1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

· отдельные услуги и группы услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦ кровать;

♦ стул или кресло в расчете на одно место;

♦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

♦ шкаф для одежды;

♦ общее освещение;

♦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦ производственный (приготовление блюд на кухне);

♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Характеристика объекта исследования. Место прохождения преддипломной практики город Чита, Общество с ограниченной ответственностью «Круиз» (лицензия № 0031924 ФА по туризму, регистрационный номер в Едином федеральном реестре туроператоров РФ МВТ – 004046). Руководитель предприятия Фоминых Татьяна Николаевна.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

База отдыха «Дюна» взята в аренду в соответствии с договором аренды у физического лица (имя собственника является коммерческой тайной), на срок 6 месяцев (с 01.05.2009 по 01.10.2009). База расположена на озере «Арахлей», на расстоянии 80 км. от города Читы в селе Тасей.

Организационно-правовая форма собственности – общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности – частная.

Общество с ограниченной ответственностью - это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов.

На основании устава ООО «База отдыха Дюна» согласно статье 3. Цель и виды деятельности Общества

3.1. Основной целью деятельности Общества является получение прибыли.

3.2. Для получения прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

· Услуги размещения.

· Услуги питания.

· Экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность.

· Культурно-развлекательная деятельность.

· Сервисно-бытовые услуги.

· Автоперевозки пассажиров и грузов.

· Добыча, поставка (реализация) питьевой воды.

· иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

3.3. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Право Общества осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

Характеристика отраслевой особенности функционирования объекта.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Характеристика данной отрасли народного хозяйства может быть представлена следующим данными современного развития.

Уровень комфортности базы отдыха «Дюна» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегоричным средствам размещения и приравнивается к категории "без звезд".

2. Архитектурно-планировочное решение

Классификация средств размещения туристов приводится в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

Здание мини гостиницы построена из кирпича, по типу конструкции – корпус, состоящий из двух этажей. Вместимость 28 койко-мест. На прилегающей территории базы расположены автостоянка, столовая, места для приготовления шашлыка.

На основании ГОСТА Р 51185-98 от 01.01.99 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» база отдыха «Дюна» относится к специализированным средствам размещения согласно пункту 4 . «Классификация средств размещения туристов» и пункту 4.1.1.2. «Специализированные средства размещения туристов». База отдыха соответствует пунктам: 5 «Общие требования к средствам размещения».

6. « Требования к услугам средств размещения»,

7. «Требования безопасности», 8. «Требования охраны окружающей среды».

3. Характеристика номерного фонда

К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

Вместимость одновременно проживающих туристов на базе отдыха «Дюна», без установки дополнительных мест 28 койко-мест.

Стоимость проживания дифференцированная, т.е. цена обусловлена сезоном и днями заездов. В будни дни составляет 450 руб./чел/сутки, выходные дни 500 руб./чел/сутки. Дети до 12 лет на дополнительном месте - 350 руб., дети до 5 лет, не занимающие отдельного места – бесплатно. На первом этаже находятся пять номеров, из которых четыре двух местных и один трех местный. Также на этаже находится кухня (оснащенная всем необходимым: холодильник, электроплиты, посуда) и подсобное помещение. На втором этаже находятся три трех местных номера с видом на озеро, четыре двух местных номера и одно подсобное помещение [приложение 1]. Номера однотипные: кровати, стол, стулья, пластиковые окта, на стенах висят картины, цвет обоев синий. Корпус не оборудован отоплением и сантехническим узлом, поэтому эксплуатация в зимнее время не предусмотрена.

4. Организационная структур предприятия

Целью деятельности ООО «Туристическая база «Дюна»» выступает в развитие новых экономических форм сотрудничества, производство конкурентоспособных товаров, предоставление различных услуг, а также получение прибыли в интересах участков (учредителей) общества и удовлетворение социально-экономических интересов персонала.

Устав ООО «Туристическая база «Дюна»» содержит следующие основные разделы:

Основные положения

наименование и местонахождение предприятия

Учредители (участники) предприятия

Цель и предмет деятельности

Правовой статус общества

Имущество и уставный фонд общества

Участники общества, его права и обязанности

Переход части одного участника в уставном фонде другому участнику общества

Управление обществом и организация труда

Учет и отчетность общества

Внесение изменений в устав общества

Прекращение деятельности общества

Исследование структуры устава ООО «Туристическая база «Дюна»» показывает, что это достаточно типичный документ для предприятий подобной формы собственности и организационной формы.

Исполнительным органом ООО является Директор. Директор решает все вопросы деятельности предприятия. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. ООО самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждаются Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Согласно 5 разделу Устава все работники ООО «Туристическая база «Дюна»» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами РФ, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте. Средства, полученные в иностранной валюте, в результате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.

Таким образом, правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально - экономические аспекты функционирования ООО «Туристическая база «Дюна»» отражены в Уставе предприятия.

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Туристическая база «Дюна»». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.

Организационно-производственная структура предприятия (таблица 1) в нее входят директор предприятия, старший менеджер, бухгалтер, служба размещения на базах «Дюна» и «Золотые пески» и внештатные работники. Служба размещения Т/Б «Дюна» представлена администраторами (2 человека). Служба питания обслуживают 2 человек. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями.

Мы видим, что в основе организационной структуры предприятия заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).

Таблица 1. Организационно-производственная структура управления

5. Технология производства услуг

Технологию производства услуги размещения гостей на базе отдыха «Дюна» можно представить в виде схемы

Таблица 2 Схема технологического цикла обслуживания гостей

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг). Менеджер показывает фотографии базы отдыха, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию на базу служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

6. Организация работы службы приема и размещения

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В данном предприятии функцию бронирования номеров и расчета клиентов на себя берет туристическая фирма «Круиз», так же в офисе подготавливается вся необходимая документация: графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. После оформления путевки и других необходимых документов, один экземпляр путевки и договора к путевке (приложение 2,3) остается в офисе с присвоением текущего номера по книге учета путевок и договоров, второй экземпляр путевки и договора отдается клиенту, а третья путевка остается в руках клиента до момента размещения на базе отдыха. Когда гость уйдет менеджер фирмы связывается по телефону со службой размещения на базе и производит сверку данных.

Функции службы приема, размещения, эксплуатации номерного фонда лежат на менеджере базы и на студентов проходящих производственную практику на данной базе в качестве менеджеров.

Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие

7. Характеристика потребителей гостиничных услуг

Потребителями услуг размещения на базе отдыха «Дюна» являются в основном семейные пары с детьми в возрасте от 3 лет (приложение 4). Это связанно с тем, что база находится в некотором отдалении от более заселенных мест и шумных компаний. Так же сама база имеет ограниченное количество номеров и номера в основном двух и трех местные, что удобно для семейных пар. В тоже время при оформлении заявки в офисе менеджер тактично в ходе личной беседы предлагает семейным парам именно эту базу отдыха, как наилучший вариант семейного отдыха на озере Арахлей. «Убеждаемость» клиента в том, что данная гостиница - самая для него лучшая, зависит от многих факторов. Так, в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, менеджмент свободного времени повышает значимость активного отдыха. Поэтому здесь необходим специальный сотрудник, работающий с гостями.

8.

9. Организация работы служб дополнительных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др.

К дополнительным бесплатным услугам оказываемых на летней туристической базе «Дюна» относятся предоставление спортивного инвентаря (волейбольные и водные мячи, ракетки для игры в бадминтон), предоставление плавательных средств лодки и катамарана, спасательных кругов. Также использование кухни для самостоятельного приготовления питания, использование холодильника, использование мангалов. Предоставление питьевой воды. Так же к услугам посетителей песчаный пляж. Детям до пяти лет не занимающим отдельное место бесплатное место

К дополнительным платным услугам оказываемых на базе отдыха «Дюна» относятся предоставление бани и банного инвентаря, один час сто рублей с человека. Предоставление услуги питания оплата согласно ценам меню. Возможна установка дополнительных мест (раскладушка).

К сопутствующим услугам относятся предоставление мест для стоянки автомобилей и гаража на четыре автомобиля. Предоставление дополнительного постельного белья. Использование кухни.

10. Организация работы предприятий питания при гостинице

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

На данной базе отдыха питание не включено в стоимость путевки за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

На территории базы располагается столовая с ассортиментом блюд русской и бурятской кухонь и безалкогольных напитков. Обслуживания производят два повара четвертого разряда имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании.

Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Столовая работала один месяц – июль, т.к. в это время наблюдается высокий уровень заселения номерного фонда. Время работы с десяти часов утра до пяти дня.

11. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобной книге для обозрения месте и содержит:

· правила предоставления гостиничных услуг;

· стоимость номеров;

сведения о работе столовой, бани

· перечень и стоимость дополнительных услуг;

· лицензии на право оказывать данные услуги;

· сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, также присутствуют фотографии

Туристическая фирма «Круиз» серьезно подходит к осуществлению работы службы маркетинга.

Набор коммуникаций в туристической фирме «Круиз» состоит из следующих компонентов:

2. связи с общественностью;

3. личные продажи;

Все эти виды коммуникаций одинаково важны для деятельности фирмы, и если один из них будет развит очень хорошо в ущерб другим видам, это не всегда будет благоприятно сказываться на общем состоянии дел организации. Так, например, уделяя большое внимание связям с общественностью, не следует забывать, что нужно в совокупности с этим хорошо информировать эту общественность о себе, о своих достоинствах и успехах. Информирование происходит посредством рекламы, поэтому работники туристической фирмы «Круиз» осуществляют все виды коммуникаций продуманно и внимательно, при этом реклама- это самый важный из элементов коммуникации. Реклама в относительно небольшие сроки может привлечь достаточно большую массу потенциальных потребителей, контактных аудиторий и общества в целом.

· вывеска туристической фирмы - содержит информацию о фирме и располагается над входом в офис. Цель вывески – заинтересовать проходящего мимо входа человека и вызвать у него желание зайти в офис турфирмы;

· визитки

Личная персональная продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с клиентами в офисе, с целью совершения продажи (подробная информация о туре, его преимуществах, показ фотографий и т.д.).

12. Анализ сервисной деятельности и качества услуг

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому туристическая фирма «Круиз» ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в фирме «Круиз» является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности ООО «Круиз» состоит из:

1) Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

2) Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

3) Изучение мотивации потребителей;

4) Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором путешествия, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Задача туристической фирмы «Круиз» заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов

Политика туристической фирмы «Круиз» направлена на реализацию следующих основных задач:

· удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

· непрерывное повышение качества услуги;

· учет требований общества и защиты окружающей среды;

· эффективность предоставления услуги.

13. Анализ ряда экономических работ ГП

Коэффициент использования вместимости показывает, какой % от общего количества койко-мест или номеров продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями б/о «Дюна».

Кз=Нк÷(Ркн∙30)∙100%

Нк- количество занятых номеров занятых в отчетный период;

Ркн- число номеров б/о «Дюна».

Кз=8÷(12∙30)∙100%=8÷540∙100%=0.01

(8-х%)÷(12-100%)=х=(8∙100)÷12=66,6%

Вывод: б/о «Дюна». является рентабельным, его Кз=66,6%

Коэффициент сезонности:

Кс=(Qmax÷Qmin)∙100%

Qmax- максимальное количество проданных койко- мест;

Qmin- минимальное количество проданных мест.

Кс=(12÷12)∙100%=100%

Для снижения убыточности в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия:

Скидки сезонных распродаж;

Дпр.=(Ркн∙30)÷Гк

Гк- количество гостей за 30 дней;

Дпр.=(12∙30)÷150=2.4

Тогда среднее время проживания гостя равно 2 дням.

Определяем количество оборотов номера в месяц.

О=Ркн÷Дпр=12÷2.4=5 раз

Можно сделать вывод о том, что номерной фонд б/о «Дюна» используется эффективно.

14. Выводы и предложения

Проходя практику на базе отдыха «Дюна», мы пришли к выводу о том, что база не справляется с потоком туристов, т.к. начиная с четверга на базе нет свободных мест, а спрос на путевки есть. Территория базы позволяет разгрузить поток туристов, за счет строительства новых корпусов, но также можно организовать палаточный городок. Либо распространять путевки с правом заезда на территорию базы со своими палатками и правом пользования услугами предприятия.

Так же можно уделить внимание тому, что на территории базы нет достойной детской и спортивной площадок, строительство которых не является затратным, но в тоже время появление их увеличит имидж предприятия в положительную сторону.

Подводя итоги, могу сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден и его нужно развивать на территории Забайкалья т.к. у нас есть природно-рекреационные возможности.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Отель, ботель, флотель, шале, B&B, апартаменты, хостелы... Ничего удивительного, что любой нормальный человек, далекий от мира турбизнеса, может запутаться в этих понятиях. Пришло время разложить их «по полочкам».

Гостиница или отель

Таким термином, как правило, называют те отели, которые располагаются в центре города или городской черте, предлагают широкий набор услуг и не отличаются высокой стоимостью. В них останавливаются либо во время экскурсионного тура (в частности автобусного), либо во время краткосрочных бизнес-поездок. К ним применима стандартная классификация, и если гостиница имеет 3* - дополнительных «звезд с неба» от нее ждать не стоит. Это самый популярный тип отелей, который можно с легкостью забронировать онлайн даже в самый последний момент перед вылетом (чего не скажешь уже про экзотические виды размещения, подробнее о которых ниже).

Бизнес-отели

Кроме того, различают специализированные бизнес-отели, которые имеют свою четкую клиентуру. В них можно найти все, что необходимо для ведения переговоров, устройства конференций, комфортной работы «на расстоянии» от офиса. Бизнес-отели чаще всего располагаются в местах деловой активности - крупных экономических центрах: Сингапур , Шанхай , Гонконг , Нью-Йорк , Москва , Франкфурт и так далее.

Отели-курорты или резорт-отели

Каждый русский человек, отдохнувший хоть раз в Турции или Египте , прекрасно поймет, что значит резорт-отель (от англ. resort - курорт). На территории таких гостиниц находится практически все, что нужно для отдыха: фитнес-центры, теннисные корты, спа-салоны, бассейны, несколько ресторанов и кафе. Минусами считается «замкнутость», невозможность познакомиться со страной, ее народом и культурой.

Бутик-отели

Бутик-отели - шикарные гостиницы 5*, которые в первую очередь заботятся о стиле и дизайне. Термин «бутик-отель» появился в США в 1980-х годах, тогда же открылись и первые отели такого уровня - в Нью-Йорке , Сан-Франциско . Сегодня бутик-отели можно встретить и в Барселоне , и в Лондоне , и в Париже . Стоимость проживания в таких гостиницах очень высока, зато располагаются они по большей части в самом центре курорта-города.

Апартаменты и апарт-отели

Мотели

Мотель - придорожная гостиница, внешний вид которой можно выразить в восьми словах: одно или двухэтажное здание, расположенное у крупной автомагистрали. Вход в номера, как правило, осуществляется с улицы или непосредственно от места парковки. Стоимость ночевки в таких заведениях невысока, как невысок и уровень безопасности.

Гестхаусы или гостевые дома

Термин «гестхаус» появился не так давно и в настоящее время по большей части применим к странам ЮВА. Гестхаусы представляют собой бюджетные Bed&Breakfast отели для туристов, желающих провести свой отпуск как можно экономнее. По большей части они раскиданы по главным пляжным курортам Азии - Бали , Гоа , островам Таиланда .

Гестхаусы представляют собой двух-трех этажные здания с 20-30 номерами, домашней атмосферой и малым количеством персонала. Как правило, в доме, помимо туристов, проживает и вся семья хозяина отеля. Данный тип размещения не подвергается никакой классификации и редко соблюдает все правила санитарно-эпидемиологических норм. Но туристов, приезжающих на пляжи Гоа на месяц-другой, этот факт не особенно расстраивает.

Лоджи

Лоджи (Lodge) - это главное место размещения на сафари в Африке (ЮАР , Кения , Танзания). Такие отели находятся либо на территории национальных парков, либо рядом с ними. Отличительной их особенностью является то, что внешне они напоминают традиционные жилища местных жителей, органично вписываются в окружающий ландшафт, построены из экологичных материалов и при этом отвечают всем правилам комфорта и безопасности.

Лоджи, как правило, представляют собой отдельно стоящие бунгало (каменные или деревянные домики с соломенной крышей), в которых располагаются ресепшн, номера, рестораны и т. д. В номерах, как правило, одна двуспальная или две односпальные кровати, ванная комната с туалетом, раковиной и душем с горячей и холодной водой и всеми туалетными принадлежностями. Стоимость проживания в лоджах обычно включена в стоимость самого сафари, и назвать это удовольствие дешевым нельзя.

Кемпинги, ботели, кондоминиумы и другие типы гостиниц

• Кемпинги - лагеря для авто-, мото- и велотуристов, которые, как правило, находятся в загородной местности или неподалеку от моря (например, популярны кемпинги вдоль всего побережья Хорватии). Они предлагают места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями и некоторыми элементарными удобствами.
• Флотель - плавучий отель, своеобразный «курорт на воде», который работает по сезонам на плавучем основании (дебаркадер, баржа, теплоход и др.)
• Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.
• Флайтель - аэрогостиница или «летающий отель». Этот очень дорогой тип размещения оборудован посадочной площадкой и располагается вдали от цивилизованных мест, добраться до которых можно только по воздуху.
• Алькасар и Поусада (исп. Alkazar - замок) - старинные средневековые замки (или монастыри, в мавританском или других стилях), которые в последнее время используются как высококлассные отели. Встречаются в Испании и Португалии .
• Кондоминиум (от лат. condominium - совместное владение) - совместное владение, обладание единым объектом. В туризме под кондоминиумами чаще всего понимаются дома на побережье, пользование которыми регулируется договором между участниками общей собственности.
• Таймшер (от англ. timeshere - разделение времени) - совместное владение недвижимостью с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях.
• В Китае существуют такие типы гостиниц, как хостелы или постоялые дворы типа студенческих общежитий - zhaodaisuo, дома для гостей - binguan и, считающиеся наиболее комфортабельными и престижными, «винные дома» - jindian.
• В Японии встречается капсульный отель, площадь «номеров» в которых не превышает нескольких квадратных метров.
• Кроме того, в арктических регионах можно найти «ледовые гостиницы», а в ОАЭ и США даже подводные отели.

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.

Курсовая работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения на примере гостиницы Radisson Royal Отель Москва

Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Теоритически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва.

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице;

Проанализировать работу службы приёма и размещения, гостиницы Radisson Royal Отель Москва;

Разработать мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостиницы Radisson Royal Отель Москва.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница Radisson Royal Отель Москва.

Предмет исследования – организация работы службы приёма и размещения в гостиницы Radisson Royal Отель Москва.

В процессе исследования использовались методы: анализ, синтез и обобщение данных на основе фактических источников.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования предложенных в дипломном исследовании мероприятий не только в гостинице Radisson Royal Отель Москва, но в других гостиницах эконом класса для повышения эффективности работы службы приёма и размещения.

ГЛАВА 1: Теоретические основы функционирования службы приёма и размещения в гостинице

Понятие, сущность и виды гостиниц

Развитие гостиничного хозяйства тесно связано с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников используются караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей.

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма .

Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди которых являются условия размещения и питания . Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки .

Существуют такие группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения – обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках .

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Средства размещения включают в себя гостиницы мотели, ротели, флотели, кемпинги, ботели и др.

Мотель (Motel) от англ. Motor – автомобиль и Hotel – гостиница. Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. .

Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями .

Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют "курортом на воде" или "плавающей гостиницей"..

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мот туристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами..

Ботель – небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. .

Флайотель – аэрогостиница или "летающий отель ". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолётов и вертолётов. .

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель-люкс, спа-отель, и др.

Хостел – дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этаже, общие столовые.

Отель-люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.

Спа-отель. Само понятие SPA берет свои корни в Европе.

Поэтому в Европе самая развитая инфраструктура для оздоровительного отдыха с использованием курортных факторов. Как правило, это курорты, расположенные у термальных или минеральных источников, в местах с целебным климатом.

Городская гостиница высокого класса – характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров),расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование.

Гостиницы среднего класса – предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). .

Гостиницы экономического класса – это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мет). .

База туристская – туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. .

Курортная гостиница – для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагается в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. 22].

Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. .

Гостиница-пансионат – номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. .

Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. .

Гостиница конгрессная специализируется на приеме и обслуживании гостей участвующих на выставках, конгрессах и других крупных мероприятиях .

Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. .

Вилла (дача) – самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дача в "их" понимании – это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. .

Мини-отели – это выкупленные в жилых домах квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень популярны, потому что цены в них не такие большие, а обстановка достаточно приемлемая – евроремонт, телевизор, оборудованная ванная комната. .

Пансион. Небольшая частная гостиница. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при условиях постоянного проживания предоставляется завтрак, обед и ужин.

Таким образом, многочисленные типы отелей появились в процессе эволюции в индустрии гостеприимства. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Разновидности гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются исходя из расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагае­мого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:

а) по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

Гостиницы в центре города;

Придорожные, как правило, малой этажности, с откры­тыми автостоянками;

Гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

Плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При крайне важно сти такая гости­ница должна быть отбуксирована по воде вместе с турис­тами к другой стоянке;

б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, ко­торые предлагают минимум услуᴦ. При этом предприятия питания при них бывают, а могут и отсутствовать;

Отели ʼʼлюксʼʼ - обладают фешенебельным декором, ос­нащены высококачественной мебелью, хорошо обору­дованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО исходя из потребителя гостиничных услуг на со­временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелœей:

Отель ʼʼлюксʼʼ на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо­лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, пре­доставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потре­бителœей, стремится, снижая эксплуатационные и административ­ные расходы, придерживаться среднего уровня цен.

Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в за­висимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на биз­несменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса должна быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет неболь­шой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на ав­тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага­ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных но­мерах. Без услуг питания.

Первые мотели появились в США в 50-е годы XX века, Уилсон построил один из первых отелœей для автомобилистов - ʼʼХолидей ИННʼʼ. В начале 90-х годов доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Гостиница конгрессная - специализируется на приеме и обслу­живании конгрессов и выставок.

Типы гостиничных предприятии исходя из назначения

Учитывая зависимость отназначения принята следующая классифи­кация средств размещения гостиничного типа. ,

Гостиницы для постоянного проживания (в России на данный мо­мент практически отсутствуют).

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в усло­виях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, желœезнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения

1. Местоположение вблизи административных, обществен­ных и прочих центров городов без обязательного наличия озелœененной территории для отдыха и спортивной деятель­ности.

2. Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.

3. Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под ра­бочей зоной принято понимать письменный стол, рабочее крес­ло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники.

4. Максимальная изоляция номеров от внешней среды в це­лях обеспечения условий для сосредоточенной работы.

5. Наличие помещений для проведения совещаний, перегово­ров, семинаров и др.

6. Бизнес-центр.

7. Службы финансового обеспечения.

Гостиницы для обслуживания бизнесменов называют еще биз­нес-отелями. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в США Элсвортом Статлером и представлял для бизнесменов по тем вре­менам максимальные удобства. С бизнес-отеля в конце 20-х годов началась и империя Конрада Хилтона.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно дли­тельного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предус­матриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта͵ возможна также орга­низация диетпитания.

Курортные гостиницы имеют разнообразный состав помеще­ний культурно-массового обслуживания (залы многофункциональ­ного назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, по­мещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плава­тельные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные пло­щадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно, двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается воз­можность дополнительного размещения в номере третьего спаль­ного места (для ребенка). В связи с относительно длительным сро­ком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хра­нения вещей и белья. Существенное значение придается ориента­ции номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, бал­кон, веранду.

Строят курортные гостиницы в местах с наиболее благопри­ятными природно-климатическими данными: на морских по­бережьях, возле озер, вблизи целœебных источников, в горной мест­ности.

Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха

1. Размещение среди озелœененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

2. Обязательное наличие озелœененной территории, оборудо­ванной для отдыха и занятий спортом.

3. Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.

4. Наличие детских площадок, помещений для игр и развле­чений.

При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собствен­ные характерные особенности.

Туристско-экекурсионные гостиницы в своем штате имеют долж­ности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные го­стиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинœеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.

Специализированные гостиницы

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следу­ющие:

- кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в за­городной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- ботеяь - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотелъ - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляют­ся комфортабельные номера-каюты, услуги активного от­дыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для организации круизного отдыха, ко­торый получил бурное развитие в 1990-х гᴦ. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всœем мире устой­чиво возрастает, и в 1990 ᴦ. оно превысило 1,5 млн человек, а в 1996 ᴦ. достигло 6,5 млн человек;

- ботокемпинги предназначены для обслуживания водных ту­ристов в походе. К этому типу учреждений относятся ʼʼвод­ные станцииʼʼ, получившие распространение в Польше, и ʼʼлетние туристские городкиʼʼ в Германии. Определœенный опыт по строительству средств размещения на воде накоп­лен в России. На Городецкой судоверфи построены два круп­нейших на Волге плавучих мотеля. Эта своеобразная база для моторных лодок может принять до 200 катеров;

- отели при казино. Современные тенденции в зарубежном го­стиничном делœе успешно используют и такой сравнительно новый источник привлечения клиентуры, как строительство гостиниц при казино. Особо интересный опыт накоплен в США. Так, с 1991 года, когда в экономике США начался новый подъем, индустрия отдыха и развлечений стала важ­нейшим фактором потребительского бума. Самым быстро­растущим сектором этой индустрии является игорный биз­нес, ведь он официально узаконен. Легальный игорный бизнес стремительно разрастается. Среди факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого бизнеса и не противиться его развитию, следует указать прежде всœего на экономические: потребность изыскания новых источников доходов, крайне важно сть трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы убедиться в экономических воз­можностях казино, стоит только взглянуть наследующие цифры: в 1991 году казино в Атлантик-Сити принœесли 3,4 млрд долларов чи­стой прибыли, что означало для города 570 млн долларов через на­логовые отчисления и трудоустройство для 49-ти тысяч людей.

По сравнению с обычными отели при казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостыо. Лас-Вегас в 1992 году посœетили 21,8 млн чело­век, и каждый пробыл там в среднем 3,3 суток. В результате этого среднегодовая заполняемость городских отелœей составила 83,9%. Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гос­тиничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими уве­селœениями. Про казино в Атлантик-Сити справедливо замечено, что пока ты играешь, всœе остальное приложится - пусть не совсœем за­даром, но по невероятно низким ценам. .

Наряду с компанией Promus, корпорация Hilton Hotels тоже из­влекает большой доход из игорного бизнеса. Еще в 1970 году Кон­рад Хилтон почувствовал, что казино суждено стать самым при­быльным сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел конт­рольный пакет акций Flamingo и International Hotel, теперь известного как Las Vegas Hilton. В те годы это был крупнейший в мире отель-казино общей площадью игровых залов 3716 м 2 . Кор­порация Hilton Hotels, являющаяся теперь одной из ведущих гости­ничных компаний мира, получает 2/3 своего дохода от казино, среди которых Flamingo, Hiltons и Las Vegas Hilton в Лас-Вегасе, Flamingo Hotel в Лотлинœе, два отеля в Рено, а также два плавучих казино на Среднем Западе. Через свои отделœения она управляет казино в Куинсленде (Австралия) и еще в 12-ти странах, включая Турцию, Ин­донезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию, Ма­лайзию, Уругвай.

Разновидности гостиниц - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Разновидности гостиниц" 2017, 2018.

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;

гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

отели "люкс" - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель "люкс" на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг,

предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Обычно "собственность" приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в "свои" недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках "приобретенного сезона".

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устойчиво возрастает, и в 1980 г. оно превысило 1,5 млн человек, а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек.. Размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмента рынка для круизов развивается и более совершенный вид отдыха - круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но из-за высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничных услуг ограниченно.

Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного туризма - деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

Применительно к условиям России - это неплохая ниша дои деятельности, так как она довольно слабо освоена.

Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:

отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в сил} семейных или иных традиций;

близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;

возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;

возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов: сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;

организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.

В Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен отдых в небольших коттеджах на одну семью от 2 до 8 человек. Домики отлично оборудованы всем необходимым адекватно стоимости. Обычно они состоят из гостиной и нескольких спален. В коттеджах есть горячее и холодное водоснабжение, небольшая кухня, оснащенная электроплиткой, холодильником, микроволновой печью, кофеваркой. Большинство коттеджей имеют камины, сауны. Туристам предоставляются напрокат лодки, рыболовные снасти, лыжное снаряжение. Все это позволяет в достаточно комфортных условиях провести довольно уединенно, но при этом активно отдых на берегу чистого озера, в лесу.

Это направление туризма представляет собой хорошо организованную индустрию и предлагает свои услуги как финнам, так и иностранным туристам, в том числе российским.

• 2. Организация структуры управления гостиницей
• 1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.